Pour une fois, je vais parler de quelque chose de non technique, je vais parler de stratégie d’entreprise vis-a-vis de son parc informatique.
Quelles que soient la taille, l’activité et la capacité d’investissement d’une entreprise, la question de la stratégie du système d’information revient toujours, et pour aider à répondre à cette question, une entreprise ne peut faire appel qu’à des partenaires, et je parle bien de partenaire, pas de revendeur…
Sans vouloir défendre mon bout de gras (qui se porte très bien), j’estime qu’à l’heure d’une informatique de plus en plus complexe, il est important de rappeler les rôles et implications de chacun dans l’écosystème informatique d’une société.
L’informatique est le réseau de circulation de l’information en entreprise, bien des sociétés aujourd’hui ne seraient plus capables de travailler sans elle. Pire, bien des entreprises ayant connu des pertes graves de données informatiques sont amenées à déposer le bilan. De même, un employé avec un poste informatique en panne voit sa productivité réduite à néant dans bien des cas.
Le responsable informatique d’une société fait d’ailleurs partie des très rares personnes ayant accès à toutes les informations disponibles. En tant que garant de la bonne marche des services il accède à tout. Devis, factures, procédures légales, base client, compte rendu de réunion administrative, dossier de R&D, tout ce qui est numérique est accessible aux équipes en charge de la bonne marche de votre informatique.
Dès qu’il est question d’investissement informatique, tous les prix se trouvent, d’un Mac mini à 600 $ à un Mac Pro à 15 000 $ il faut savoir quel produit correspond au besoin actuel et à celui des 5 ans à venir sans pour autant couler les finances de l’entreprise lors de l’achat.
De tous ces faits découlent différents constats. Comment savoir que la personne qui me recommande un produit couteux ne cherche tout simplement pas à toucher sa marge ? Comment être certain que la personne qui me recommande est bien la mieux placée pour le faire ? Comment faire en sorte de disposer d’un support rapidement lorsque j’en ai besoin ? Comment avoir confiance dans les personnes qui interviennent sur le parc ?
À toutes ces questions, il existe une réponse très simple, une formule qui fait que ça marche, que tout le monde en sort gagnant, mais pour cela il faut que chacun reste à sa place et maintienne éventuellement les autres à leur place.
Pour qu’une entreprise dispose d’un parc informatique adapté à ses besoins, il faut qu’elle travaille avec :
- un ou plusieurs revendeurs en charge du matériel ;
- un ou plusieurs consultants en fonction des compétences nécessaires ;
- un ou plusieurs fournisseurs de services (téléphone, Internet…) ;
Les revendeurs matériels ont la charge de fournir tout matériel nécessaire commandé par l’entreprise et en assurer le support matériel voire matériel et logiciel dans des cas particuliers comme les machines-outils.
Les consultants auront le rôle d’architecte, de conseil sur vos infrastructures. Ils assureront la mise en œuvre de leur recommandation ainsi que le suivi au fils du temps.
Les fournisseurs de service ne sont là que pour fournir le service que vous leur demandez.
C’est au client et à chaque partenaire de faire en sorte que tout le monde se prête au jeu d’un travail d’équipe. C’est la meilleure chose à faire pour que tout le monde gagne.
Un revendeur ne doit pas essayer de reprendre la main sur le service fourni par les consultants. Il est très rare qu’un revendeur dispose en interne d’un service d’ingénierie aussi pointu que ce que peut l’être un consultant, ceux qui font exception à la règle — car heureusement cela existe — en viennent très rapidement à ouvrir une structure juridique distincte dédiée au service. Quelqu’un qui revend du matériel ne peut pas se présenter sérieusement devant un client pour proposer une solution couteuse, même si elle est proposée à juste titre. Le client se méfiera toujours de la chose.
Un consultant ne doit jamais inciter le client vers tel ou tel revendeurs ou méthodes d’achat. Cela voudrait dire qu’il touche des commissions et qu’il n’est plus impartial sur la solution proposée. Un consultant propose une solution technique, propose des revendeurs avec qui il a l’habitude de travailler, mais ne doit pas forcer la main s’il souhaite garder toute crédibilité. La seule chose que peut se permettre un consultant, c’est de déconseiller certains revendeurs ou fournisseurs lorsqu’ils présentent un risque pour le client. De même, un consultant n’est pas censé changer son taux journalier en fonction de la mission ni même demander un pourcentage sur une enveloppe de projet. Un consultant dispose d’un taux horaire et journalier connu à l’avance et qu’il soit embauché pour tirer du câble ou faire un audit de sécurité, il doit rester au même tarif. Un consultant doit être désintéressé de la solution technique qu’il propose.
Un fournisseur de service doit livrer le service souhaité au client et peut éventuellement proposer des solutions techniques de connexion au service lorsque le client n’a pas de consultant. Cependant, dès que le client prend de l’importance et dispose d’autre partenaire, il est important que les fournisseurs de service ne cherchent pas à imposer leurs solutions préfabriquées (trop souvent le cas chez les téléphonistes et vendeurs de box Internet). Ils ne disposent pas d’une vision globale de la société comme un consultant.
C’est le rôle du revendeur de dire au client qu’il n’est pas architecte réseau et qu’il est mieux de passer par un consultant.
C’est le rôle d’un consultant de refuser de faire l’intermédiaire de vente lorsqu’un client le demande, pour garder sa neutralité.
C’est le rôle d’un fournisseur de service de ne pas chercher à influencer le comportement interne du réseau d’un client s’il ne veut pas perdre des contrats.
Sans ce respect mutuel des prestataires et de leur rôle, il sera très difficile à chacun de vendre au client des solutions techniques avancé et nécessaire.
C’est le rôle de l’entreprise cliente de mettre tout le monde autour d’une table et de siffler la fin de la récréation.
Bien évidemment, c’est ici un point de vue optimal pour une PME. Dans le cadre d’une TPE, certains ajustements peuvent être faits, comme laisser le revendeur en interface principale avec le client. C’est le revendeur fera appel à un consultant pour les questions qu’il ne maitrise pas.
C’est ainsi que je travaille, c’est ainsi que bien des revendeurs me demandent de travailler lorsqu’ils font appel à moi, et c’est ainsi que mes clients ont toujours été satisfaits jusqu’à présent.